Garantía en Informática.
[Usuario español perdiendo el tiempo.] Para hacer un resumen previo, en este artículo te voy a explicar que cuando una tienda o fabricante no responda de los fallos de un producto dentro de los dos años de garantía, les puedes demandar y ganar el juicio fácilmente, sin pagar abogados ni peritajes y de una forma muy rápida. Lo he explicado para el caso de los ordenadores, pero el método es perfectamente aplicable a cualquier otro artículo de electrónica o de cualquier tipo. Sólo es aplicable en España, aunque puede que en otros países sea algo parecido.
La garantía mínima es siempre de dos años para todo el mundo y para cualquier producto.
En España desde el 11/7/03 (ley 23/2003), cualquier producto nuevo tiene dos años de garantía. Esta ley es aplicable a cualquier producto vendido hasta el 30/11/2007. El 1/12/2007 entró en vigor la actual Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU en adelante), que se aplica a cualquier venta hecha desde ese día.
La garantía es de dos años (artículo 123LGDCU) para cualquier bien mueble (artículo 6 LGDCU), que es cualquier cosa susceptible de ser transportada sin daño, (artículo 335 del Código Civil al que la propia LGDCU se remite) que compremos a cualquier empresa o autónomo (artículo 4 LGDCU). Por tanto, según la LGDCU, tienen dos años de garantía los ordenadores (de marca o "clónicos"), todos sus componentes (sean OEM o en caja), los periféricos y también las baterías y consumibles, porque el artículo 337 del Código Civil dice que los bienes muebles son tanto los fungibles como los no fungibles. Así que el derecho está muy claro, pero los tenderos suelen emplear una serie de mentiras para intentar engañar al cliente:
La mentira más habitual entre los tenderos es que pasados 6 meses el cliente debe probar que el fallo es de origen mediante un informe pericial. Por supuesto, eso no lo dice la LGDCU en ningún sitio. Lo que dice la LGDCU (artículo 123.1) es que si el fallo es en los primeros 6 meses, se presupone que es de origen; pero no dice que la garantía sólo cubra los fallos de origen. Al contrario, en el mismo artículo 123.1 dice textualmente que la garantía cubre "las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega". El artículo 116 de la LGDCU nos dice, a modo de resumen, que una falta de conformidad es que el artículo no se ajuste a la descripción, cualidades, uso normal o especial, calidad o prestaciones habituales. Por tanto no sólo cubre los fallos de origen, sino muchísimo más; es decir que también nos cubre contra un producto que no sirve para lo que se supone que tiene que servir, aunque no esté averiado, sino que el problema es que está mal hecho o mal diseñado.
En muchas tiendas afirman que la garantía es sólo para artículos a partir de un precio determinado; pero la LGDCU no hace excepciones. Tienen garantía todos los bienes muebles y por tanto tiene la misma garantía una pantalla de plasma de 3000€ que un ratón de 5€ o un boli de 1€.
Dicen que la garantía no cubre componentes sueltos para montar ni los OEM; pero repito que la LGDCU no hace excepciones.
Dicen que en cierto documento se te comunicó que la garantía era inferior (normalmente un año) y tú lo aceptaste al hacer la compra. Ese documento puede ser la web del fabricante, un presupuesto, la factura, un contrato de mantenimiento, un contrato de compraventa, una tarjeta de garantía o lo que sea. Pero resulta que el artículo 10 de la LGDCU dice directamente que los derechos de los consumidores son irrenunciables, por lo que es nula cualquier cláusula que reduzca o condicione esta garantía mínima de dos años aunque esté en una encíclica del Papa.
Últimamente está de moda que los tenderos digan que la garantía es de dos años sólo si el comprador es una persona física, no cuando es una empresa. Por supuesto eso es mentira, porque el artículo 3 de la LGDCU dice que "son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional". Esta "coletilla" es la que usan para decir que una empresa no tiene nunca garantía en la compra; pero la realidad es que esta coletilla significa que la LGDCU no protege a una empresa cuando compra un producto con la intención de revenderlo o alquilarlo, pero sí cuando lo destina a su propio uso. Esta interpretación es la correcta por dos razones:
Si la LGDCU no protegiera nunca las compras de las empresas entonces no habría ninguna coletilla o condición. Que la haya implica necesariamente que habrá ocasiones en que sí están protegidas.
La LGDCU es un texto refundido; una ley que fusiona en una varias leyes precedentes. En cuanto a las garantías, su precedente es la ley 3/2003 que se remite a la 26/1984 en cuanto a la definición de consumidor: "Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles... No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.".
El tendero suele decir que él da al cliente la misma garantía que a él le da el fabricante; pero el artículo 123 dela LGDCU dice que "el vendedor responde de las faltas de conformidad" y el 124 da al vendedor la posibilidad de demandar posteriormente al fabricante. Por tanto el tendero responde ante nosotros durante 2 años siempre y si luego él no tiene cojones para demandar al fabricante es su problema.
El "argumento" más infantil de los tenderos consiste en examinar el aparato y luego decir que no nos lo cubre la garantía porque el fallo lo hemos causado nosotros. Obviamente dice lo mismo siempre a todo el mundo. Pero hay un principio fundamental del derecho según el cual quien afirma algo es quien debe probarlo, por tanto en el juicio palmará con toda seguridad.
Precauciones al comprar.
Lo principal es que cuando compremos cualquier artículo nos hagan una factura lo más detallada y desglosada posible. Es decir, no debemos permitir que diga "un ordenador: 1000€", sino que tiene que identificar sus componentes con detalle y uno a uno. Si se trata de ordenadores de marca tiene que especificar la marca y el modelo exacto. Por ejemplo, "Compaq Presario 8352".
Para que la factura sea válida debe decir que es una factura. No vale albarán, pedido, encargo, presupuesto ni hostias. En muchas empresas no quieren hacer factura porque así no declaran esa venta a Hacienda y además se quedan el IVA. La factura debe llevar el nombre, dirección y CIF de la empresa, la fecha de la venta, nº de factura, sello y firma; así como el nombre, dirección y DNI del cliente. Los tickets también son válidos como documento de garantía, pero no suelen estar tan detallados como las facturas y además algunos se borran con el tiempo, por lo que siempre es aconsejable pedirla.
La garantía empieza a contar desde el momento de la entrega del producto. Si no tenemos otro documento que pruebe la fecha de entrega, se supone que es la de la factura, por lo que es muy importante que ésta tenga la fecha real de entrega o bien una fecha posterior. Al comprar a distancia es habitual que la factura tenga la fecha en que hicimos la compra, pero la entrega se efectúa días después (a veces incluso con retraso de meses). En estos casos es imprescindible que comprobemos que la copia del albarán de entrega que nos de el repartidor tenga la fecha correcta y si no es así la ponemos nosotros (tanto en su copia como en la nuestra) con nuestra firma y conservamos este albarán junto con la factura, que debe venir en la caja y si no es así la pedimos.
Nunca es necesario legalmente sellar o registrar en la web oficial el certificado o tarjeta de garantía. Con la factura de compra nos basta y nos sobra para ganar cualquier juicio sobre garantía, que es lo que queremos.
Cuando algo falla.
Supongamos que dentro de los dos años de garantía nos falla alguno de los componentes. Quiero decir que nos falla a nivel de hardware. Es decir, que físicamente no funciona. No me refiero a que no nos funcione con Windows XP, o en general a problemas de configuración o de funcionamiento a nivel de software.
Pero si uno de los componentes falla a nivel de hardware estando en garantía, tenemos derecho a que lo reparen de forma totalmente gratuita, incluyendo gastos de envío, mano de obra, piezas o cualquier otro gasto (artículo 120.a LGDCU). Si la reparación no es factible o bien ya se ha reparado una vez y ha vuelto a fallar, tenemos derecho a que se cambie el artículo por uno nuevo o a que nos devuelvan el dinero (artículo 120.d LGDCU). En el mundo de la informática es normal que nunca (salvo en algunos monitores) se hagan reparaciones de componentes, sino cambios. Ningún comercio ni fabricante te va a reparar un disco duro, un CD-ROM o un procesador, sino que te tendrán que poner uno nuevo. ¡Ojo! No sólo te lo tienen que dar, sino que te lo tienen que instalar, dejando el ordenador tal y como estaba antes del fallo. Eso implica que si cambian el disco duro también te tienen que reinstalar el sistema operativo, por supuesto sin pagar nada.
Ten en cuenta que la garantía no corre durante el tiempo en que el aparato esté en reparación, por lo que debes pedir recibo de entrega con fecha cuando dejes un aparato a reparar.
Cuando se proceda al cambio, este siempre debe ser por un componente nuevo igual o mejor. Por ejemplo; supongamos que se estropea un disco de 100 gigas a los 5 meses de comprarlo y al ir a la tienda comprobamos que ya no existen discos de 100 gigas, sino que el más pequeño que tienen es de 300 gigas. En ese caso nos tendrían que dar el disco de 300 sin pagar ninguna diferencia. Es nuestro derecho. Además es muy posible que este disco de 300 sea más barato que el de 150 cuando lo compramos.
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Si no responden.
En la práctica suele pasar que en algunas tiendas, especialmente en las pequeñas, se pasan la ley por el arco del triunfo porque saben que el cliente no va a reclamar por miedo a lo que le cuesten los abogados y por aquello del "paso de follones". Eso puede que sea así con los clientes que no se hayan leído este artículo, porque como ya he dicho, se puede demandar sin pagar abogados ni peritajes ni aunque se pierda. Hay quien ha visto muchas películas de juicios americanos y dicen gilipolleces como que si demandas a Packard Bell, a Fujitsu o a Toshiba acabarás perdiendo y pagando sus abogados porque son muuu listooos y tienen más dinero que tú. Pero resulta que esto no es cierto. Los consumidores tenemos mecanismos gratuitos para demandar. Si sabemos hacerlo, la tienda o el fabricante no tendrán más remedio que pasar por el aro.
Lo que tienes que tener muy claro es que casi seguro que tendrás que llegar a la demanda judicial, aunque eso no te supondrá ningún problema ni coste adicional como ahora vas a ver.
Supongamos que en la tienda se niegan a cambiarnos el componente fallido o incluso a repararlo. Suelen alegar que el fallo es por nuestra culpa o que problema de Windows. Incluso dicen auténticos disparates como que un componente se rompe por bajar películas del Emule, "por un virus" o por una "subida de luz". Yo he trabajado como programador en una curiosa empresa en la cual el programador jefe culpaba a las "subidas de luz" de los fallos de sus programas, o incluso al calor. Por lo visto el cambio climático tenía la culpa de que el hiciera divisiones por cero o de que sus programas admitieran ponerle fecha de 30 de febrero a las facturas. Le era más difícil culpar a Iberdrola cuando en uno de sus programas de presupuestos aparecía "Baremo" escrito con "v", así que en ese caso recurría al virus maligno poneuves.
Nosotros sabemos mejor que nadie si la culpa es nuestra o no. No aconsejo hacerse el listo si la culpa ha sido nuestra, porque la mentira tiene las patas cortas y mentir en un juzgado es arriesgado si no se sabe muy bien de qué se habla. Pero sí que aconsejo ir a por todas si sabemos que es el cacharro el que se ha roto sin hacer otra cosa que darle el uso normal y muy especialmente si en la tienda se han hecho los suecos con lo de los virus, los pirateos o las subidas de leche. En ese caso hay que iniciar la vía de la reclamación por lo civil y por lo "militar". Por cierto, que tener el ordenador encendido las 24 horas entra dentro del uso normal, porque una de las misiones de los ordenadores (por ejemplo si instalamos un servidor web) es precisamente esa y se supone que los componentes están diseñados para soportarlo.
Contra quién hay que proceder.
El proceso tiene dos fases: reclamación de consumo y demanda judicial. En principio ambas acciones hay que ejercerlas contra la tienda, no contra el fabricante; pero el artículo 124 de la LGDCU nos permite proceder contra el fabricante si hacerlo contra la tienda nos es imposible o nos supone "una carga excesiva". Por tanto lo primero es determinar contra quién nos conviene más proceder. Esto es muy importante porque aunque la reclamación de consumo la podemos poner en nuestro Ayuntamiento, la demanda judicial hay que ponerla necesariamente en el juzgado correspondiente a la dirección del demandado. En principio nuestro objetivo será la tienda, ya que normalmente estará en la misma ciudad donde vivimos o muy cerca. Pero en algunos casos podemos proceder contra el fabricante:
Si la empresa de la tienda ya no existe.
Si la empresa existe pero ya no tiene actividad, lo cual casi seguro que nos llevaría a que se declararan insolventes en el juicio Para comprobar si la empresa sigue existiendo y su dirección, buscamos su web oficial o bien buscamos el CIF que pone en la factura usando Google o una web como einforma.
Podemos proceder contra el fabricante en España (normalmente en Madrid o Barcelona) si hicimos la compra en una web extranjera o en cualquier tienda o web cuya empresa nos pille más lejos que la sede del fabricante, porque estaríamos en el caso de que demandar a la tienda nos resulta "una carga excesiva".
La hoja de reclamaciones.
Todos las empresas saben que la hoja de reclamaciones no tiene ninguna fuerza legal si no están adheridos al sistema de arbitraje (y casi ninguna lo está). Pero olvidan que una hoja de reclamaciones no atendida es una prueba fundamental a nuestro favor en el juicio porque demuestra la buena fe por parte del cliente y la mala fe por parte de la empresa. Por tanto la hoja la ponemos y si nos hacen caso, bien; y si no también.
La hoja no la presentamos en la empresa sino en la OMIC de nuestro Ayuntamiento, aunque la empresa (tienda o fabricante) contra la que reclamamos esté en otra población.
Tenemos que indicar claramente en la hoja qué componente falla, que está en garantía y que la empresa se niega a responder por ella. Pero no hay que especificar la naturaleza o razones del fallo con detalle, porque podríamos incurrir en algún error técnico que dificultara la demanda posterior. Sólo hay que decir lo que falla, pero no por qué falla, ni cómo ni cuándo. Por ejemplo, una hoja válida podría decir: "No funciona correctamente la unidad DVD del ordenador que compré el día tal. En el establecimiento X se niegan a repararla y/o a cambiarla por una nueva, cosa que les he solicitado el día de hoy."
La hoja tiene tres copias: una para nosotros, otra para la tienda y otra para la OMIC (a donde la tenemos que llevar nosotros). En la OMIC tendremos que rellenar otro impreso. Es muy aconsejable que en la OMIC entreguemos también una copia de la factura de compra. Siempre nos tenemos que quedar con la factura original.
La OMIC notificará a la empresa por correo con acuse de recibo para que éste plantee sus alegaciones.
Si el establecimiento contesta se intenta alcanzar un acuerdo, pero sólo será vinculante si el establecimiento está adherido a arbitraje de consumo. Como te imaginas, casi ninguno lo está.
Si la empresa no contesta o bien contesta pero no hay acuerdo y no está adherida a arbitraje, entonces la OMIC no nos va a resolver el problema, pero sí que nos darán una comunicación oficial en la que dirá que no ha habido contestación o acuerdo. Esta comunicación será clave en el el siguiente paso: la demanda judicial.
Demanda judicial.
Antes de poner la demanda tenemos que reparar o cambiar el componente fallido pagando nosotros los gastos. Para tener mayores posibilidades de ganar la demanda, es incluso mejor que esta operación se haga en la misma tienda, aunque puede hacerse en cualquiera. Por supuesto que tenemos que exigir factura detallada.
Antiguamente se necesitaba pagar abogado y procurador para la demanda y por eso muchas reclamaciones justificadas quedaban sin satisfacer; pero ahora no es necesario abogado ni procurador si la deuda es inferior a 900€. El importe de la deuda no es el precio del ordenador, sino el precio de la reparación. Creo que es imposible que una reparación o cambio de componente de un PC cueste más de 900€, por lo que se puede afirmar que siempre podremos demandar sin costes.
Nos dirigimos al juzgado correspondiente a la misma empresa (tienda o fabricante) contra la que procedimos en la hoja de reclamaciones y rellenamos un impreso de solicitud de procedimiento monitorio o presentamos (previa adecuación) éste que he redactado yo. Lo acompañamos de las fotocopias de la factura de compra, de la hoja de reclamaciones, de la comunicación de la OMIC y de la factura de la reparación. No es necesario presentar todo esto en el mismo juzgado, sino que se puede registrar en el registro general de la Subdelegación del Gobierno o en una oficina de Correos.
Presentada dicha petición, el juzgado requerirá al demandado para que en el plazo de 20 días nos pague la factura de reparación o se oponga a la demanda. Si la empresa paga, nunca les impondrán costas judiciales, por lo que si el demandado es una tienda pequeña pagarán casi con toda seguridad.
Si no contestan ganamos automáticamente y el juzgado iniciará, con embargos y demás, la fase de cobro forzoso de la deuda y de las costas judiciales.
Si se oponen a la demanda, finaliza el proceso monitorio y se inicia el proceso de juicio verbal.
En este juicio verbal tampoco necesitamos abogado ni procurador si la deuda es inferior a 900€. Simplemente nos presentamos en el juzgado el día que nos citen junto con los originales de las facturas y de la hoja de reclamaciones. Si la empresa no se presenta a juicio, ganamos automáticamente, les impondrán el pago de la deuda y de costas y si no pagan se iniciará la fase de cobro forzoso. Si se presenta, argumentamos al juez nuestra petición en lo siguiente:
El artículo estaba en garantía. Lo prueba la fecha de la factura de compra.
Solicitamos a la tienda la reparación y no nos hicieron caso. Lo prueba la hoja de reclamaciones.
El fallo era real. Lo prueba la factura de reparación que pagamos de nuestro bolsillo.
No tenemos que demostrar que el fallo no fue por culpa nuestra porque eso sería la llamada prueba diabólica. Al revés, sería la empresa la que tendría que demostrar que fue por culpa nuestra.
Hemos obrado de buena fe. Lo prueba la presentación de la hoja de reclamaciones, que dio la oportunidad a la empresa de arreglarnos el aparato sin necesidad de demandarles.
La empresa actuó de mala fe no atendiendo nuestra petición. Lo prueba la comunicación de la OMIC.
Por tanto, hemos probado sin lugar a duda que la empresa tiene con nosotros una deuda dineraria, vencida y exigible. El juez no tendrá más remedio que darnos la razón y la empresa tendrá que pagarnos la deuda o bien sufrirá embargos. Si nosotros perdemos el juicio no tendremos que pagar costas, a no ser que no nos presentaramos al juicio o la demanda fuera disparatada o excesiva. En cambio, si la empresa lo pierde casi seguro que les impondrán el pago de costas, aparte de nuestra deuda, sobre todo si no contestaron a la hoja de reclamaciones. Es el castigo que les impondrá el juez por obligar a actuar a la justicia sin necesidad real de ello. Leyendo esta noticia puedes comprobar que quien va a juicio teniendo razón y con pruebas, al final gana.
Un ejemplo de una demanda que un juez podría considerar excesiva sería exigir el cambio de un portátil completo por el fallo de su DVD, ya que es perfectamente posible cambiar sólo el DVD por uno nuevo.
¿Qué empresas responden?
Lo mejor que podemos hacer los usuarios es dar a conocer tanto a las empresas que tratan mal a los clientes como a las que los tratan bien. Por "bien" o "mal" queremos decir que si algo falla en los dos primeros años nos lo cambian o no nos lo cambian sin ningún coste. Nada más, pero tampoco nada menos. Por tanto, escribe tus experiencias en los comentarios.
Por mi experiencia, siempre me han tratado bien en HP y en PC-Box y me trataron fatal en Jump. Por experiencias de otros, tratan mal a los clientes en Fujitsu, en Toshiba, en Packard Bell y en Carrefour.
Actualización del 20/12/2009: a raíz de que me he comprado un portátil nuevecito, he podido comprobar el cumplimiento que dan actualmente todos los fabricantes y algunos grandes comercios:
Todos los fabricantes de portátiles incumplen la ley de garantías porque todos dan una garantía de un año en vez de los dos a los que obliga la ley. Incluso Apple sólo da 6 meses. En otro tipo de aparatos electrónicos no suele haber este problema, pero sí en los portátiles.
PC Box ya no es lo que era. Antes decían que la garantía era de dos años siempre para cualquier cosa y ahora te dicen, sólo si lo preguntas, que la garantía (tanto de portátiles como de monitores, que suelen ser los cacharros problemáticos) es de un año porque hay un artículo de la ley que dice que después de un año se supone que el fallo es provocado por el uso del cliente. Obviamente esto es más falso que una moneda del barco pirata de los Playmobil. Sólo por eso ya están perdiendo clientes (como yo), pero lo que pasa es que aún no se están dando cuenta. Se creen que la gente ni pregunta ni se informa, cuando la clientela de PC Box es seguramente la que más pregunta y se informa antes de comprar. Si quieren dedicarse a vender placas base estupendo, pero en el mercado del ordenador completo y del componente en caja están totalmente muertos si siguen así. Ya les pasó a los del Jump.
Media Markt. Te dicen que ellos responden por los 2 años aunque el fabricante no responda ante ellos. Está claro que no hace falta que lo digan porque quieran o no es así, pero es de agradecer que no inventen leyes ni normas donde no las hay, como hacen ahora en PC Box y otros muchos tenderos.
El Corte Inglés. No sólo respetan la ley sino que en el precio te incluyen un seguro de rotura de 6 meses. Es decir que no sólo te cubren las averías sino también que el ordenador te lo cargues tu solito, porque se te cae por la ventana o porque le tiras encima un litro de calimocho. Este seguro se puede ampliar hasta 2 años pagando 60€ (en ordenadores de menos 600€) o 90€ (en ordenadores de más de 600€).
Y en cuanto a precio, el que me he comprado costaba exactamente lo mismo en El Corte Inglés y en MediaMarkt. En PC Box no sé si lo tenían porque una vez me dijeron que no cumplen la ley los descarté totalmente. Así que adivinad dónde me he comprado finalmente mi nuevo ordenador.
